Bu şema yalnızca bir çizim değildir. Bu şema AÇIK KAPI İletişiminin nasıl bir Halkla İlişkiler Sistemi olduğunun 360 derece anlatımıdır.
Bu şema, kentte yaşayanların istek, öneri ve şikayetlerinin yüz yüze ve dijital kanallarla alınması, belediyeye taşınması, vatandaş adına takibinin belediye içerisinde yapılması ve her aşamada vatandaşa bilgi verilmesi esasına dayanır.
Resimdeki şemadan da anlaşılacağı gibi AÇIK KAPI İletişim, bütün iletişim kanallarında, kamuda alışık olunmayan biçimde “Nasıl Yardımcı Olabilirim? karşılaması ile başlar. VE talep hangi kanaldan gelirse gelsin bir dakika içerisinde vatandaşın cep telefonuna başvuru takip numarası düşer. Talepler, sistemin beyni Koordinasyon Merkezi tarafından ilgili müdürlüğe aktarılır ve 48 saat içerisinde çözüm veya çözüm planı üretilerek, yine Koordinasyon Merkezi tarafından vatandaşa telefonla bilgi verilir. Telefon “Nasıl Yardımcı Olabilirim? ” cümlesi ile kapanır. Vatandaş ile müdürlüğün teması yoktur.
AÇIK KAPI-Yerel Yönetimler Halkla İlişkiler ve İletişim sistemi doğrudan üst yönetime bağlıdır. Neden? Kurulacak sistem, kentte yaşayanların istek, öneri ve daha çok da şikayetlerine dayanacağı için, belediye örgütlenmesinde bu taleplerin yerine getirilip getirilmediğinin sorgulanması, takip edilmesi ve sonuçlandırılabilmesi için, hizmet esasına göre örgütlenmiş ve bu taleplerin tarafı durumunda olan belediye birimlerinden bağımsız olmalıdır. Ancak bağımsız ve doğrudan üst yönetime bağlı olarak yapılacak örgütlenme, diğer belediye birimlerinde vatandaş adına talebin takipçisi ve ilgili birimin sorgulayıcısı olacaktır. Açık Kapı bir sistem olarak tasarlanırken, belediye hiyerarşisinden bağımsız, doğrudan Başkanlık Makamına karşı sorumlu ve Başkan adına sorgulayıcı olmalıdır. Bu sorumluluk ve sorgulayıcılık bir yetki çatışmasına yol açmamalı, belediye birimlerinin üzerine çıkmamalıdır.
Unutmamak gerekir ki belediye hizmet birimleri icracı, Açık Kapı iletişimcidir. Kentte yaşayanların istek, öneri ve şikayetlerini dinleyen AÇIK KAPI, vatandaş adına ayna tutan, belediye adına hizmetin yerine getirilmesinin aracısıdır. Doğrudan hizmetin kendisini sunmaz. Ama yeniden hatırlatmak gerekir ki başvuru kanallarından AÇIK KAPI sistemine başvuran kentli, belediyeye başvurmakta ve AÇIK KAPI görevlisi de belediye adına yanıt vermektedir. Yani AÇIK KAPI, vatandaş nezdinde şeffaf Belediyeci olurken, belediye hizmet birimi nezdinde de hesap soran vatandaştır. Bu ikili durum AÇIK KAPI bağımsız örgütlenme gereğinin iletişim zeminini oluşturur.
Gönen Orhan
Yerel Yönetimler İletişim ve Strateji Danışmanı